경험을 연결하는 전략 4가지

 디지털 전환(digital transformation)시대, 성장하기 위해서는 온라인과 오프라인이 모두 필요하다. 오프라인 매장에서 소비자를 만족시킨다면 소비자는 나중에 온라인 쇼핑을 할 때도 그 만족감을 기억하고 망설임 없이 제품을 구매할 것이다. (온라인과 오프라인은 대체제가 아닌 부족한 부분을 서로 채워주는 보완재로 바라봐야 하는 이유) 온라인과 오프라인 모두, 목표는 결국 '최상의 고객경험'이다.

 디지털 시대, 고객에게 최적의 경험을 주기 위해서는 '연결'이 필수다. 온라인에서 누리는 경험과 오프라인에서 겪는 경험을 유기적으로 연결하여 시너지 효과를 내는 것이다.

 

경험을 연결하는 전략 4가지

 

1. 공간에 '사람'을 모으고, 모인 사람을 연결해 새로운 경험을 창출해야 한다.

단순히 플랫폼을 만드는 데 그치지 말고, 그곳에 모인 고객들이 서로 교류할 수 있게 해주는 장이 필요하다. 예를들어 에어비앤비와 위워크. 그들의 성공은 멋진 사무실, 예쁜 인테리어 때문이 아니다. 그곳에 모인 사람들이 만들어 낸 매력적인 관계 덕분이다.

 

2. 다채로운 '경험'이 연결되는 공간을 만들어 시너지 효과를 내야 한다.

지금의 공간은 물건을 팔기 위해 존재하는 과거의 공간과는 달리 제품을 가지고 놀게 하는 팝업 스토어, 전시공간인지 매장인지 헷깔리는 가게, 책을 읽다 가라고 의자를 마련해둔 서점이 계속 생겨나고 있다. 즉 오프라인 공간은 판매를 넘어 '경험하는 곳'이 되었다. 경험 만큼 브랜드 컨셉과 핵심가치를 잘 전달하는 수단은 없기 때문이다. 공간을 고민할 때 '어떻게 하면 많이 팔 것이가'가 아니라 '우리 브랜드의 핵심가치를 어떻게 전달할 것인가'를 물어야 한다.

 

3. '오감'을 연결할 수 있는 공간을 만들어야 한다.

소비자는 제품을 대할 때 오감을 모두 사용한다. 특히 오프라인 공간에서는 촉각, 후각까지 모든 감각을 활용할 수 있기 때문에, 가능한 한 다양한 감각으로 브랜드를 접하게 하는 것이 좋다.

 

4. 온라인과 오프라인을 효과적으로 연결하기 위해 끊임없이 노력해야 한다.

 온라인은 오프라인의 단점을 보완하는 역할을 하고, 오프라인은 온라인을 통해 보다 가치 있는 공간으로 탈바꿈한다. 결국에는 온라인과 오프라인을 모두 활용하여 고객경험을 주는 기업만이 살아남을 것이다.

 

 

디지털 전환 시대의 공간은 온오프라인의 경계를 허물며 '고객에게 경험을 주는 장소'로 재정의되었다. 지금은 '경험 마케팅'의 시대, 제품을 파는 것이 아니라 경험을 선사하기 위한 전략을 만들어가야 하는 시대다.

 

 

 

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📚 공간은 경험이다